Покупатель. У вас принтеры есть?
Продавец. Есть. Широкий выбор.
Покупатель. А лазерные?
Продавец. И лазерные тоже.
Покупатель. Монохромные?
Продавец. Есть монохромные и цветные. Вас какие интересуют?
Покупатель. А память по 16 мегабайт у вас есть?
Продавец. Есть.
Покупатель. А по 32?
Продавец. SIMM или DIMM?
Покупатель. А что, каких-то нету?
Продавец. Те и те есть. Что конкретно вас интересует?
Покупатель. Меня интересует, видеокарточки у вас есть?
Продавец. Какие вам нужны?
Покупатель. А какие у вас есть?
Продавец. Вы можете сказать, что конкретно вы хотите купить?!
Покупатель. Я? Я хочу купить килограмм апельсинов.
(Пауза)
Продавец. Апельсинами мы не торгуем!
Покупатель. Так и знал, что того, чего надо, у вас как раз и нет!
Давно прошли те времена, когда покупательская способность граждан зависела не только от заработной платы, но больше от того, какие взаимоотношения сложились у тебя с продавцом. Многие советские граждане стремились завязать с работниками торговли и сферы обслуживания дружеские отношение, чтобы те, в свою очередь, из под полы, продали какой-нибудь дефицитный товар. Сегодня, в век рыночной экономики и сплошного капитализма ситуация кардинально изменилась. «Кто был ничем, тот станет всем», — как поется в известной советской песни. А приведенный выше анекдот наглядно показывает отношение покупателя и продавца в современном обществе: отсутствие банальной вежливости и взаимного уважения.
Раньше в сфере услуг нормальным считалось, когда в магазине вы легко могли встретить продавца, который просто из-за плохого настроения выскажет все, что думает о вас и о ваших родственниках. Правда, жертва плохого сервиса всегда могла потребовать жалобную книгу — это было хоть каким-то выходом. Сейчас же жалобные книги уже не в чести, т.к. рыночное правило «клиент всегда прав» стало аксиомой, и эмоциональным агрессором теперь все чаще становится покупатель. Вот только книги, в которой оскорбленный продавец мог бы оставить негодующий отзыв, такой покупатель с собой не носит.
Причин того, что продавец оказывается незащищенным в такой ситуации, две. Первая – руководство магазина в конфликтах чаще оказывается на стороне покупателя из-за той самой априорной правоты клиента. Уволить или оштрафовать продавца проще, чем затевать спор с покупателем на глазах у других посетителей и тем самым вредить репутации своего магазина. А уж о том, что скандал будет громким и зрелищным покупатель — хам позаботится. И продавцы прекрасно все это знают, как знают и то, что лучше стерпеть и промолчать, чем потом иметь проблемы. Хотя закона о защите чести и достоинства граждан никто не отменял, и продавец такой же гражданин, как и все.
Второй причиной, на мой взгляд, является уверенность самого покупателя в собственной правоте. «Это его (ее) работа! Ему (ей) за это деньги платят!» Но разве работа продавца заключается в том, чтобы выслушивать площадную брань в свой адрес и при этом мило улыбаться и не сметь сказать ни слова в ответ. Обращаться в суд с такими делами почти бесполезно, прецедентов практически нет. К тому же, как найти свидетелей того, что продавца оскорбили и, причем, незаслуженно, особенно, если в магазине нет видеонаблюдения? Это практически невозможно, да и мало кто согласится давать показания.
Такое положение дел может повлечь за собой серьезные проблемы. Правило «keep on smiling» сыграло злую шутку. Когда улыбка становится частью формы, человека начинают воспринимать как манекен, бессловесный и ничего не чувствующий, с которым можно поступить, как захочется. Потом, что в таких ситуациях делать обслуживающему персоналу? Терпеть до бесконечности не получится, нервы-то не железные. Плюс ко всему, вряд ли стресс благотворно влияет на работу. Если работодатель хочет комфортной психологической атмосферы в коллективе, ему следует об этом позаботиться. При приеме на работу продавца надо предупредить, что он может с подобным столкнуться, и проинструктировать, как себя вести, чтобы он не растерялся в такой ситуации. Продавцу, конечно, не следует отвечать на брань, но и пришибленно — услужливый вид, мол, «продолжай, я все стерплю», тоже не вариант. Холодная вежливость — лучшая манера поведения с покупателем-хамом.
Конечно, не стоит списывать со счетов продавцов — хамов, которые заслуживают строгих мер воздействия со стороны государства и винить во всех конфликтах покупателей также не логично. Только вот этих самых мер по защите прав потребителя принято уже столько, что о равноправии не может быть и речи. И пока граждане не поймут, что перед ними стоит, прежде всего, живой человек, а не лицо, играющее определенную общественную роль, о взаимно вежливости и уважении не может идти и речи.
